各乡（镇）人民政府，县工业集中区管委会，县直及省、市驻崇各单位：
《平凉市“12345”政务服务便民热线崇信县运行管理“点对点”办理反馈工作实施方案》已经县政府同意，现印发你们，请认真组织实施。
崇信县人民政府办公室
2023年2月20日
平凉市“12345”政务服务便民热线崇信县运行管理“点对点”办理反馈工作实施方案
为进一步畅通群众诉求，优质高效做好“12345”政务服务便民热线（以下简称热线）办理工作，提升服务能力水平，提高群众满意度，建设人民满意的服务型政府，结合我县实际，特制定本方案。
一、工作目标
通过加强对热线工作的运行管理，全方位解决好各类咨询、求助、投诉、建议类事项，按照以人为本、利企便民，统一平台、集中受理，分类处置、层级负责，依法处理、严守秘密的原则，进一步明确职责，规范运行机制，扎实高效做好受理、转办、办理、回访、反馈等各环节工作，力争实现工单签收率、办结率、群众满意度三个百分之百。
二、环节任务
（一）“点对点”转办
1.县政务服务中心集中受理省、市热线平台转交的电话投诉、派发的工单。
2.县政务服务中心根据工单内容、性质、特点及涉及单位，通过平凉“12345”热线平台按以下方式转承办单位进行办理。
（1）属一个承办单位办理的工单，按照职责权限直接转承办单位进行办理和回复。
（2）属于多个部门的工单，由牵头单位负责办理和回复。
（3）涉及提供公共服务的企事业单位的诉求事项,由行业主管部门督促监管相关企事业单位进行办理回复。
（4）涉及县直有关部门所属单位办理的诉求事项，由主管单位进行转办督办和回复。
3.县政务服务中心将工单派发后，承办单位热线办理人员将收到工单短信提醒。同时，县政务服务中心也将通过电话告知承办单位有新的工单，告知尽快签收办理。
（二）“点对点”办理
1.各承办单位确定1名分管领导、2名工作人员（互为AB岗），负责转办交办的工单。
2.各承办单位接到派发或转办的工单，应在工作日3个小时内签收。
3.各承办单位根据工单内容，认真开展调查研究，以解决问题为重点，以群众满意为标准，依法依规进行答复。
（三）“点对点”答复
1.对咨询类工单，2个工作日内办结并答复；对非咨询类工单，5个工作日内办结并答复。
2.对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。
3.因客观原因在规定时限内无法办结的，承办单位应提前1个工作日向县政务服务中心说明理由并申请延期，同时向诉求人说明情况。延长时限原则上不得超过原办理时限的1倍。
（四）“点对点”回访
1.各承办单位在每个工单办结后3个工作日内通过电话、现场等形式向诉求人进行回访，做好政策解释、情绪安抚等工作，并将回访结果反馈至平凉市“12345”热线平台。
2.县政务服务中心在每个工单办结3个工作日内通过电话形式进行回访，并将回访结果进行整理、记录，建立相应台账，对回访评价不满意的，反馈承办单位重新核实办理，由承办单位负责办理并沟通，力争诉求人满意。
（五）“点对点”反馈
建立日反馈、月通报机制，由县政务服务中心每日向县政府、县政府办公室呈送“12345”政务服务便民热线日报，每月通报工单办理情况。
三、相关要求
一要加强督办督查，完善管理制度。县政务服务中心对应办未办的工单全部纳入督办程序，督促相关责任单位整改，压紧压实工作责任，并对一些“屡办不成”和投诉率较高的典型诉求，进行重点跟踪督办，切实提高工单办结率。
二要做实回访质检，建立问题台账。县政务服务中心负责对群众热线反映诉求办理情况进行全面梳理并开展回访，详细了解群众对解决诉求的满意程度，对群众不满意的工单，将核查回复内容是否合法、回复法律依据是否充分、是否有损害群众合法权益的现象等问题建立问题台账，明确责任，动态更新，确保群众诉求常态化解决。
三要强化服务质效，做到群众满意。县政务服务中心、各承办单位要持续强化诉求办理工作，做到3天有回音，7天有结果，坚决杜绝工单签收逾期率高、办理质量低、群众不满意等现象发生，真正做到为民办实事、解难题，为全县高质量发展营造良好的社会环境。