崇政办发〔2020〕125号
崇信县人民政府办公室
关于崇信县“12345”综合便民服务热线
2020年第三季度办理情况的通报
各乡（镇）人民政府，县工业集中区管委会，县直及省、市驻崇有关单位：
2020年第三季度，各乡镇、部门能够按照综合便民服务热线运行管理办法规定，认真开展“12345”综合便民服务热线办理工作，群众反映的各类事项得到及时解决。现将具体情况通报如下：
一、办理情况
第三季度，共受理转办“12345”综合便民服务热线196件，其中，投诉件189件，咨询件5件，求助件2件，办结率100%。
从内容分类上划分，主要分布在水电气暖、公共安全、政企服务、民政社保、房产物业、市场监管、文教卫体、三农环保等方面；从办理时限上划分，按期办结79件，占40.31%；超期办结117件，占59.69%。
各乡镇，工业集中区，县直及省、市驻崇有关单位办理答复情况如下：
1.按期办结率100%的单位7个，分别是：水务局、工信和商务局、执法局、法院、医保局、司法局、农商行。
2.按期办结率60%—99%的单位4个，分别是：市场监管局、人社局、自然资源局。
3.按期办结率10%—59%的单位11个，分别是：公安局、柏树镇、卫健局、发改局、运管局、木林乡、住建局、教科局、黄花乡、新窑镇、锦屏镇。
4.按期办结率为0的单位5个：农业农村局、生态环境分局、电力公司、电信公司、黄寨镇。
二、存在问题
一是重视程度仍待提高。个别乡镇、部门对便民热线工作认识不到位，责任落的不实，对转办事项没有按照时限要求进行办结。有些乡镇、部门未及时答复来电人告知转办件处理情况，做不到主动回应回访。有些单位对群众的投诉回复结果存在套模板、讲空话、推责任的现象，对涉及敏感或其他问题避重就轻、敷衍塞责，对难办的问题推卸责任。
二是办理人员变动频繁。部分乡镇、部门单位由于人员编制偏少，没有设立专责热线办理人员，不能及时处理平台转办件，而且人员随时被调派负责其他业务，热线工作没有很好的交接，个别单位对热线受理办理无人知晓，无人办理的情况时有发生。
三是衔接配合不够紧密。一些乡镇、部门与县政务中心的联系沟通、互动交流不够，督促督查、协作配合还不紧密，对出现的问题不能及时处理和反馈，导致整体运行效率不高；个别乡镇、部门接到转办件后，安排部署不力，与下级部门沟通不及时，造成转办事项处理搁置延期和推迟答复，使关乎群众生产生活的即时性民生问题得不到有效解决。
四是办理质量参差不齐。大多数乡镇、部门承办工作人员认为热线已成为常态工作，对热线工作的责任意识弱化，承办态度应付、工作方法简单，在一些热点、难点问题处理上把握不准，与群众沟通缺乏耐心，解决问题不彻底，办理质量不高，群众满意度低，导致一些问题重复反映。
三、工作要求
一要增强责任意识。各乡镇、部门要主动适应服务型政府的要求，将便民热线工作摆在重要位置，深化思想认识，凝聚工作合力，切实增强做好该项工作的责任感、紧迫感，形成专人负责、齐抓共管、共同推进的工作运行机制，不断强化热线工作保障体系，全力推动便民热线工作深入开展。
二要健全完善制度。各单位要制定完善本单位便民热线工作制度机制，特别是要结合县上便民热线工作考核内容制定具体管理实施办法和考核机制，建立受理事项台账、落实热点难点问题集中督办、领导批示督办和联办督办等机制，完善落实热线办理情况定期专报机制，切实减少、杜绝“压件”和超期办理现象。要落实好热线办理人员轮岗顶岗机制，做到及时处理转办交办事项，确保8小时外和双休日有人值班，24小时电话畅通。
三要注重质量实效。县政务中心要全面落实记录留存、不良办理记载机制、季度通报制和年终考核制，各乡镇、部门要注重办理事项的质量实效，对交办的事项认真办理，对因客观原因造成办件困难的，要向来电人耐心细致的解释说明；对热线工作中存在的问题和困难，要积极与督办单位衔接沟通，主动建言献策，形成上下联动的工作机制。
四要及时答复回应。办理答复是衡量群众满意度的主要指标之一，各乡镇、部门要针对办理事项，对只办理不答复回应或者既不办理也不答复回应的问题，采取有效措施，做到有办理结果就要有答复，坚决杜绝不及时答复导致群众满意率下降的问题。县政务中心要在热线转办的第一时间向承办单位电话通知并登记，承办单位或部门应在一周之内回复处理，做到办理答复及时，确保群众满意。各部门要针对“重受理轻办理”的问题，采取有效措施，做到有办理结果就要有答复回应，积极落实“答复来电人”环节，按要求上传答复录音，完善“留痕”机制，坚决反对不及时答复或虚假答复，切实维护良好形象。
附件：崇信县“12345”综合便民服务热线第三季度办理情况统计表
崇信县人民政府办公室
2020年11月17日
附件
崇信县“12345”综合便民服务热线各单位
2020年第三季度交办情况统计表
|
单位 |
总计 |
办理状态 |
办件类型 |
性质分类 |
办结率 |
按期办结率 |
|||||||
|
办理中 |
超期办结 |
按期办结 |
已超期 |
普通件 |
即时件 |
咨询 |
投诉 |
求助 |
建议 |
||||
|
合计 |
196 |
|
117 |
79 |
|
195 |
1 |
5 |
189 |
2 |
|
100.00% |
40.31% |
|
水务局 |
3 |
|
|
3 |
|
3 |
|
|
3 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
工信和商务局 |
6 |
|
|
6 |
|
6 |
|
|
6 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
执法局 |
5 |
|
|
5 |
|
5 |
|
|
5 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
法院 |
1 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
农商行 |
1 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
医保局 |
1 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
司法局 |
1 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
100.00% |
|
市场监管局 |
5 |
|
1 |
4 |
|
5 |
|
1 |
4 |
|
|
100.00% |
80.00% |
|
单位 |
总计 |
办理状态 |
办件类型 |
性质分类 |
办结率 |
按期办结率 |
|||||||
|
办理中 |
超期办结 |
按期办结 |
已超期 |
普通件 |
即时件 |
咨询 |
投诉 |
求助 |
建议 |
||||
|
人社局 |
9 |
|
2 |
7 |
|
9 |
|
|
9 |
|
|
100.00% |
77.78% |
|
自然资源局 |
3 |
|
1 |
2 |
|
2 |
1 |
2 |
1 |
|
|
100.00% |
66.67% |
|
交通运输局 |
5 |
|
2 |
3 |
|
5 |
|
|
5 |
|
|
100.00% |
60.00% |
|
公安局 |
26 |
|
12 |
14 |
|
26 |
|
|
26 |
|
|
100.00% |
53.85% |
|
柏树镇 |
17 |
|
8 |
9 |
|
17 |
|
|
17 |
|
|
100.00% |
52.94% |
|
卫健局 |
2 |
|
1 |
1 |
|
2 |
|
|
2 |
|
|
100.00% |
50.00% |
|
发改局 |
2 |
|
1 |
1 |
|
2 |
|
2 |
|
|
|
100.00% |
50.00% |
|
运管局 |
2 |
|
1 |
1 |
|
2 |
|
|
2 |
|
|
100.00% |
50.00% |
|
木林乡 |
6 |
|
4 |
2 |
|
6 |
|
|
6 |
|
|
100.00% |
33.33% |
|
住建局 |
40 |
|
28 |
12 |
|
40 |
|
|
39 |
1 |
|
100.00% |
30.00% |
|
教科局 |
5 |
|
4 |
1 |
|
5 |
|
|
5 |
|
|
100.00% |
20.00% |
|
黄花乡 |
5 |
|
4 |
1 |
|
5 |
|
|
4 |
1 |
|
100.00% |
20.00% |
|
单位 |
总计 |
办理状态 |
办件类型 |
性质分类 |
办结率 |
按期办结率 |
|||||||
|
办理中 |
超期办结 |
按期办结 |
已超期 |
普通件 |
即时件 |
咨询 |
投诉 |
求助 |
建议 |
||||
|
新窑镇 |
6 |
|
5 |
1 |
|
6 |
|
|
6 |
|
|
100.00% |
16.67% |
|
锦屏镇 |
38 |
|
32 |
6 |
|
38 |
|
|
38 |
|
|
100.00% |
15.79% |
|
黄寨镇 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
0.00% |
|
生态环境局 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
0.00% |
|
电力公司 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
0.00% |
|
电信公司 |
3 |
|
3 |
|
|
3 |
|
|
3 |
|
|
100.00% |
0.00% |
|
农业农村局 |
1 |
|
1 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
100.00% |
0.00% |
（注：截止10月21日统计，以办结率排行，办结率相同的，以按期办结率高低排行。）