崇信县人民政府办公室关于印发《“平凉市12345政务服务便民热线”崇信县运行管理办法（试行）》的通知

各乡（镇）人民政府，县工业集中区管委会，县直及省、市驻崇有关单位：

《“平凉市12345政务服务便民热线”崇信县运行管理办法（试行）》已经县政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

崇信县人民政府办公室

2022年11月12日

“平凉市12345政务服务便民热线”崇信县

运行管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条为建设人民满意的服务型政府，畅通政府与企业群众互动渠道，加强我县政务服务便民热线运行管理，规范政务服务便民热线事项办理，保障企业群众合法权益，根据《平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知（试行）》（平政办发〔2022〕96号）要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条“平凉市12345政务服务便民热线”崇信县运行管理办法（试行）简称为“12345便民热线”，是县政府设立的受理企业群众（以下简称“诉求人”)的公共服务平台。

第三条

自然人、法人或者其他组织使用热线，对涉及县域内的社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉、建议、表扬、举报等事项（以下简称诉求件），依规由有关单位处理的工作及热线管理工作，适用本办法。

第二章 工作原则

第四条

以人为本、利企便民。坚持以人民为中心的思想，树立“群众利益无小事”的工作理念，及时为诉求人排忧解难，解决其诉求的生产生活中的实际困难，最大限度维护好诉求人的合法权益。

第五条 统一平台、集中受理。“12345便民热线”集中受理转办政府职责范围内的各类咨询、投诉、意见或建议、求助等非紧急诉求事项。

第六条分类处置、层级负责。按照部门、单位职责和属地管理原则，由县直各部门和各乡镇明确分管负责人和工作人员，专门负责“12345便民热线”平台转办事项的承办事宜，统筹协调本单位、本部门热线办理及回复工作，提高诉求人对热线办理结果满意率。

第七条

依法处理、严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应诉求事项。在答复和处理诉求事项的过程中，应严守国家秘密，做到不泄密；未经许可，不得泄露诉求人的姓名、联系方式等个人信息。

第三章 工作职责

第八条 崇信县政务服务中心负责“12345便民热线”具体工作，主要承担以下职责：

（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实中央、省、市、县有关“12345便民热线”建设、发展工作的各项决策部署；

（二）负责“12345便民热线”的日常运行管理等工作；

（三）负责全县热线业务流程优化、管理数据对接及考核等制度的制定；

（四）负责受理、答复、转办、督办、回访、调度热线诉求办理，协调办理涉及跨部门、跨层级的诉求；

（五）负责对各乡（镇）人民政府、县直及省市驻崇各单位承办热线办理工作的协调督办、考核评价等工作；

（六）完成市热线办和县政府交办的相关工作任务。

第九条

各乡（镇）人民政府、县直及省市驻崇各单位均为“12345便民热线”工单承办单位。根据工作需要，各乡（镇）各单位要确定专门工作人员负责本级本部门热线工单的办理、回复等工作。各承办单位要确定1名分管领导、2名工作人员（互为AB岗），负责县政府办或县政务服务中心转办交办的诉求事项。主要承担以下职责：

（一）建立健全热线工作领导机构、责任体系，研究解决热线工作中的重大问题；

（二）负责健全完善热线办理工作机制、业务流程，配优配强工作人员，及时、准确办理热线工单，提高按期办结率和群众满意度；

第十条“12345便民热线”通过来电、互联网设置的平凉12345热线端口等渠道，统一受理各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十一条

“12345便民热线”工单遵循“首接负责制”，县政务服务中心根据相关单位职责范围合理确定工单首接承办单位，首接承办单位具体负责群众诉求事项的办理和答复。

第四章 运行机制

第十二条“12345便民热线”运行流程分为集中受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节，实行受理、转办、督办、答复、回访闭环管理。

第十三条 集中受理 “12345便民热线”实行集中受理机制，主要受理“平凉市12345便民热线”平台转接的电话、派发的工单。

第十四条办理答复

（一）办理时限。承办单位接到派发或转办的工单，应在工作日3个小时内签收，并主动联系服务对象，沟通诉求、了解情况并告知其具体的办理程序、流程及时限。对诉求人要求信息保密的工单，承办单位确需向诉求人核实相关情况的，向县政务服务中心申请提供诉求人信息，县政务服务中心征得诉求人同意后方可提供。

1．对咨询类工单，2个工作日内办结并答复；对非咨询类工单，5个工作日内办结并答复。

2．对重大、紧急、突发事件类工单，县政务服务中心提醒承办单位及时接收、及时反馈办理进展情况。

3．对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

4．因客观原因在规定时限内无法办结的，应提前1个工作日向县政务服务中心说明理由并申请延期，同时由承办单位向诉求人说明情况。延长时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

（二）退单处理。承办单位若发现诉求工单不属其职责范围，应在派发和转办当日申请退单，突发类工单应在签收后30分钟内申请退单，并说明原因。

（三）撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或主动要求撤单的，县政务服务中心应告知承办单位后予以撤销工单。

（四）答复反馈。办理结果实行“双反馈”机制，承办单位将办理结果及时反馈诉求人，同时向县政务服务中心反馈，市热线办通过审核后，视为该工单办理完毕。

根据诉求事项性质和内容，属于相关单位独立承办的，由承办单位负责做好答复反馈；涉及多个单位承办的，由主办单位负责统一做好答复反馈，协办单位全力配合。

承办单位对派发或转办的工单要认真开展调查处理，严格审核办理结果，对承办工单的办理答复负直接责任。诉求人需要书面答复的，应向具体承办单位提出申请，由承办单位依据《中华人民共和国政府信息公开条例》等规定决定是否出具书面答复。

第十五条督办回访

（一）县政府办及县政务服务中心应督促承办单位按规定时限办理，对逾期未办结的事项，承办单位应说明情况和原因。

（二）县政务服务中心应当运用督办工单、专题协调、通报提醒等多种方式，加大督查督办力度，会同县政府办对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行重点挂牌督办。

（三）工单办理完毕后，由县政务服务中心采取电话回访等形式随机抽查，征求诉求人满意度。对回访评价不满意的，进行分析研判，反馈承办单位重新核实办理，由承办单位负责办理并沟通，力争诉求人满意，实现闭环办理。

第五章 监督考核

第十六条 县政务服务中心就群众对“12345便民热线”受理工作满意度负责；各乡（镇）人民政府、各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责。

第十七条 县政府将热线办理工作纳入各乡（镇）、各部门“三位一体”考核范畴。

第十八条 “12345便民热线”办理结果按月呈报县政府，通报给各乡（镇）人民政府和承办单位。

第六章 责任追究

第十九条 在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定给予通报批评并追究相关单位和责任人的责任：

（一）对县政务服务中心转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，工单不及时签收，造成不良后果的。

（二）在诉求办理过程中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、乱

作为的。

（三）在诉求办理过程中因故意或重大过失，处置不当或回

复信息不实造成不良影响或严重后果的。

（四）违反《保密法》以及相关保密规定，泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

第七章 附 则

第二十条 本办法自印发之日起试行，有效期2年。

附件

“平凉市12345政务服务便民热线”崇信县运行管理办法

工作绩效考评考核评分细则